如何與客戶共事

最近，我接到了一位年輕設(shè)計(jì)師的電話，她是在藝術(shù)學(xué)校時(shí)認(rèn)識(shí)的。我審查了她的作品集，幾年后，在一次本地平面設(shè)計(jì)小組會(huì)議上，她重新介紹了自己，并感謝我在這次審查中的友善和樂(lè)于助人。她成為我對(duì)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)文章的狂熱讀者，有一次告訴我，當(dāng)涉及到客戶時(shí)，她需要“借用（我的）混蛋”。

顯然，她認(rèn)為我在與客戶進(jìn)行談判方面很艱難，并且認(rèn)為她在無(wú)法取勝的情況下過(guò)于膽小，需要從中抽身出來(lái)。我笑著告訴她，這并不是說(shuō)我是客戶的混蛋-我只知道如何面對(duì)困難的處境。

我告訴她：“只有透徹了解戰(zhàn)爭(zhēng)的弊端的人，才能透徹地了解繼續(xù)進(jìn)行戰(zhàn)爭(zhēng)的有利方式?！蔽液芟矚g引述那些可能在奇怪情況下容易理解的說(shuō)法。

“什么？”她回答。這并不是要解決她的問(wèn)題，而是要減輕她對(duì)我的業(yè)務(wù)敏銳度的看法。

我解釋說(shuō)：“這是《孫子兵法》的引用?！?nbsp;“我在職業(yè)生涯中經(jīng)歷了很多次，所以我知道如何應(yīng)對(duì)這種情況。”

人們想與專業(yè)人士一起工作，但是..

她的問(wèn)題不是那么奇怪。我們所有人都面臨著同樣的困難局面。遠(yuǎn)親的親戚要結(jié)婚了，新娘和母親的組合證明自己是您遇到的所有來(lái)賓中最丑陋的。

他們還不夠親密，無(wú)法要求她免費(fèi)這樣做，但是，她緊緊抓住了她，成為哥哥妻子的老大學(xué)室友的堂兄，后者曾與凱文·培根見(jiàn)過(guò)面，等等，他們說(shuō)服了她。她是一個(gè)忙碌的自由職業(yè)者，她計(jì)劃在晚上和下一個(gè)周末設(shè)計(jì)邀請(qǐng)函，地圖，RSVP卡和一些其他紙屑。就像婚禮，新娘和高挑的母親一樣，范圍每天都像發(fā)條一樣迅速變化。

幸運(yùn)的是，設(shè)計(jì)師根據(jù)小時(shí)價(jià)格進(jìn)行報(bào)價(jià)，隨著夜晚變成白天和黑夜，隨后的周末變成多個(gè)周末，小時(shí)數(shù)逐漸增加。這些時(shí)間使新娘和monster婦從我朋友那里得到的期望費(fèi)用增加了三倍，她擔(dān)心他們根本不會(huì)付錢。總是有關(guān)于押金支付和加班通知的抱怨。我們所有人都會(huì)有一種下沉的感覺(jué)，即付款很容易被纖細(xì)而精致的新娘手甩掉，以致無(wú)法認(rèn)真考慮是否付款。推推即將到來(lái)，那是星期五晚上，新娘當(dāng)天早上通過(guò)電子郵件發(fā)送了另一項(xiàng)重大更改后，她希望一切都可以交付，這樣他們就可以在周六進(jìn)入新郎的辦公室，并為星期一發(fā)出的邀請(qǐng)函影印本早上。

時(shí)間為“野蠻”

“聽(tīng)人質(zhì)游戲的時(shí)間，”在聽(tīng)了她對(duì)地獄任務(wù)的漫長(zhǎng)而悲傷的描述之后，我告訴她。“誰(shuí)來(lái)接這個(gè)項(xiàng)目？”

“媽媽，”她回答。她知道她對(duì)母親有一點(diǎn)恐懼和厭惡，這就是她說(shuō)“母親”的方式。

“打電話給她，告訴她當(dāng)天早上所做的更改要到周六早上才準(zhǔn)備好，所需的時(shí)間將使最終的賬單變成$ X美元，因此她應(yīng)該支票上相應(yīng)的金額，您會(huì)給她的檔案?！?/span>

“如果沒(méi)有支票怎么辦？”她回答。

“然后提出開(kāi)車送她的家去拿她的支票簿，或到銀行去領(lǐng)取銀行本票?！?/span>

她告訴我：“每次我提錢時(shí)，新娘和母親都會(huì)笑著告訴我，我會(huì)得到報(bào)酬，不應(yīng)該專注于金錢。”她聽(tīng)起來(lái)很沮喪和絕望，她知道自己會(huì)被淘汰出局。膨脹費(fèi)。

“這是一個(gè)艱難的處境，但是無(wú)論他們說(shuō)什么，您都必須堅(jiān)持認(rèn)為這沒(méi)有錢，沒(méi)有檔案。只是微笑著，并告訴他們您不能在沒(méi)有檢查的情況下釋放文件?！蔽腋嬖V她。

幾天后，我打電話給我的朋友，看看她是否被我的建議“破壞”了。果然，新娘的母親要求獲得文件，并且不會(huì)談?wù)摻疱X。令我高興和驚奇的是，我的朋友stuck著槍，母親生氣了，把支票扔到了腳下，她得到了報(bào)酬。這個(gè)故事的附錄是：新娘在幾個(gè)月后打電話給她，她需要完成另一個(gè)“項(xiàng)目”。

但這不是很好！

現(xiàn)在，您可能會(huì)嘲笑這是一個(gè)“家庭青睞”的情況，但是該課程應(yīng)適用于每個(gè)項(xiàng)目，無(wú)論客戶端大小如何。關(guān)鍵考慮因素是；您應(yīng)該以專業(yè)人士的身份獲得報(bào)酬，因此您沒(méi)有理由感到堅(jiān)持要全額支付“不是很好”或“對(duì)客戶沒(méi)有幫助”。沒(méi)有簽發(fā)合同或書(shū)面形式的協(xié)議，無(wú)故給予折扣或同意收取比您應(yīng)得的少的錢是您的問(wèn)題，并將對(duì)您造成負(fù)面影響。在財(cái)務(wù)和心理上。正如我的一個(gè)朋友曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的；

大多數(shù)設(shè)計(jì)師……不……這是所有設(shè)計(jì)師（就這個(gè)問(wèn)題而言，大多數(shù)人）對(duì)“不！”或?qū)χ鸥械讲皇娣?/span>以下是一些實(shí)用的技巧，可幫助您加強(qiáng)談判：

• 當(dāng)客戶要求您提供因您知道錯(cuò)了或只是一種直覺(jué)而感到不舒服的事情時(shí)，請(qǐng)想象他們正在要求您跳下懸崖。答案當(dāng)然是“恐怕我做不到”。
• 當(dāng)您出于任何原因被要求打折項(xiàng)目時(shí)，請(qǐng)想象該人要您在您的錢包或銀行帳戶中放一半的錢（這可能是一個(gè)不好的例子，因?yàn)榇蠖鄶?shù)創(chuàng)意者的錢包或銀行帳戶中都沒(méi)有錢）。您的第一個(gè)念頭應(yīng)該是“為什么？”您的第二個(gè)念頭應(yīng)該是“對(duì)我有什么幫助？”您的大聲回應(yīng)應(yīng)該是“這會(huì)讓我對(duì)折扣感到滿意……”未來(lái)的工作沒(méi)有理由折扣，除非客戶為多個(gè)項(xiàng)目支付固定費(fèi)用。實(shí)際上，除非您要與一個(gè)好的定期客戶打交道，并且希望將THEM用作新服務(wù)或新技能的實(shí)驗(yàn)，否則幾乎沒(méi)有理由提供折扣。
• 當(dāng)客戶看上去是小氣的類型時(shí)，請(qǐng)不要使用“合同”一詞來(lái)達(dá)成交易。提及“參與表格”或“項(xiàng)目簡(jiǎn)介”，并使用可以通過(guò)電子郵件發(fā)送的形式作為法律協(xié)議。如果客戶投訴任何書(shū)面協(xié)議（可在此處免費(fèi)找到可免費(fèi)使用的合同和協(xié)議示例），請(qǐng)告訴他們這對(duì)雙方都有保護(hù)，并且是按美國(guó)（或國(guó)際，如果不進(jìn)行交易，美國(guó)客戶）版權(quán)法。任何仍然反對(duì)的人都會(huì)遇到麻煩。繼續(xù)！

保持蝙蝠發(fā)瘋時(shí)保持鎮(zhèn)定

我是紐約客-我無(wú)法保持冷靜，但遇到麻煩時(shí)我可以保持冷靜的舉止。不管怎樣，總要像冰一樣涼爽，但是當(dāng)有人想免費(fèi)獲得您的時(shí)間或金錢時(shí)，您會(huì)感到憤慨。在項(xiàng)目期間，只要您定期與客戶保持透明的溝通（包括安裝時(shí)間，更改或增加的工作和費(fèi)用），事情就會(huì)突然發(fā)生，那么在糟糕的情況下應(yīng)該沒(méi)有什么大的驚喜可以應(yīng)對(duì)。當(dāng)然，有時(shí)會(huì)不時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。有很多方法可以解決，但仍被認(rèn)為是專業(yè)的。

一位客戶曾經(jīng)為一個(gè)項(xiàng)目籌集了數(shù)千美元的變更費(fèi)，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)它是客戶的秘書(shū)傳達(dá)老板的虛假指示后，她可以在項(xiàng)目完成后去找他，并被聘為他。創(chuàng)意總監(jiān)（因?yàn)閾?dān)任創(chuàng)意總監(jiān)只是告訴人們?cè)撛趺醋觯?，客戶無(wú)法理解為什么我會(huì)收取這些額外費(fèi)用，因?yàn)樗膯T工對(duì)此感到很憤慨。當(dāng)我堅(jiān)持我自己沒(méi)有錯(cuò)的時(shí)候，我來(lái)找他時(shí)，我為他節(jié)省了數(shù)千美元，他軟化了一點(diǎn)，但仍然希望原諒這幾千美元，我告訴他接受從他秘書(shū)的薪水中扣除。他付了錢，實(shí)際上成為了很好的回頭客。但是秘書(shū)被解雇了，我們現(xiàn)在幸福地結(jié)婚了。開(kāi)玩笑。

關(guān)鍵是要記住，如果這不是您的錯(cuò)，或者是由于您職責(zé)范圍之外的任何影響所致，那么不要羞恥，也不會(huì)讓客戶支付欠款也不專業(yè)。您如何處理這些常見(jiàn)問(wèn)題？試試這些技巧：

• 范圍爬網(wǎng)是一個(gè)巨大的問(wèn)題，因此，在按小時(shí)付費(fèi)的項(xiàng)目期間，每當(dāng)我向客戶發(fā)送電子郵件時(shí)，我都會(huì)包括使用小時(shí)的時(shí)間戳和該日/時(shí)間的費(fèi)用。所有這些都在客戶的頂部標(biāo)題，項(xiàng)目名稱，截止日期，聯(lián)系信息，聯(lián)系人的姓名以及時(shí)間戳下面列出。當(dāng)然，在項(xiàng)目過(guò)程中發(fā)生的所有更改，演變等都包含在電子郵件中。他們最終可能會(huì)說(shuō)，他們從沒(méi)有注意過(guò)，也沒(méi)有看到實(shí)際的費(fèi)用或列出的更改，但是他們確實(shí)做到了，這使我有能力要求該費(fèi)用。
• 當(dāng)客戶說(shuō)出草圖后，他們說(shuō)“他們會(huì)知道[他們]看到的樣子”時(shí)，這意味著您沒(méi)有寫適當(dāng)?shù)膭?chuàng)意簡(jiǎn)介，或者他們改變了主意，而最初的想法是。這也意味著他們擁有世界上所有的錢去花錢或瘋狂，并認(rèn)為他們可以和這個(gè)愚蠢的藝術(shù)家一起玩游戲。您必須編寫完整的簡(jiǎn)介，其中包括詢問(wèn)客戶哪些網(wǎng)站或印刷品，具體取決于他/她喜歡的項(xiàng)目以及吸引他們的元素。很少有客戶真的想對(duì)新的新鮮設(shè)計(jì)感到驚訝。它們不是視覺(jué)的，無(wú)法想象您向他們描述的任何內(nèi)容。使用視覺(jué)示例，就好像它們是Rorschach瘋狂測(cè)試一樣。如果您知道他們?cè)诤湍黄鹜妫?/span>笑著告訴他們，只要他們了解新的草圖收費(fèi)就沒(méi)有問(wèn)題。這要么停止更改，要么您有機(jī)會(huì)解釋為什么他們需要將頭從后方拉出來(lái)并開(kāi)始變得專業(yè)。
• 糟糕！有人要求進(jìn)行太多更改，但他們的預(yù)算無(wú)法支付最終費(fèi)用。好吧，作為一名優(yōu)秀的專業(yè)人員，您已經(jīng)收取了30％-50％的押金，并可能已支付了一些里程碑付款，對(duì)嗎？那么，客戶希望您為所有更改和范圍變動(dòng)承擔(dān)費(fèi)用嗎？想象一下，您的家人只吃了三分之二的飯菜，就穿了寒冬所需衣服的一半就得以生存。有多種方法可以延長(zhǎng)付款時(shí)間，但有時(shí)客戶不喜歡在擁有所有東西后就付款。強(qiáng)硬！一直都在付款，我們將在下一個(gè)折扣中討論。如果他們專業(yè)并且確實(shí)是預(yù)算問(wèn)題，他們會(huì)回來(lái)的。

您夢(mèng)dream以求的現(xiàn)實(shí)

優(yōu)秀網(wǎng)站設(shè)計(jì)，我們所有人都?jí)粝胫^(guò)一種創(chuàng)造性的生活并像藝術(shù)家一樣生活。作為處理想法和想象力的人，而不是可以觸摸，感覺(jué)和握在手中的硬貨，總是有不斷摸索的風(fēng)險(xiǎn)。謀生，養(yǎng)家，養(yǎng)老，這是經(jīng)營(yíng)企業(yè)現(xiàn)實(shí)的一部分，對(duì)單身的自由職業(yè)者而言更難。有時(shí)您需要違背本能。

無(wú)論是在職員上還是自由職業(yè)者，擔(dān)任設(shè)計(jì)師都是艱巨的任務(wù)，但我不會(huì)告訴您任何您不知道的事情。問(wèn)題是; 你自己承認(rèn)嗎？我們?cè)谥T如clientfromhell.net之類的網(wǎng)站上看到瘋狂的客戶和老板的例子，然后搖搖頭并大笑，但在內(nèi)部，我們感到焦慮，看到自己的失敗是什么。作為人類，我們必須承認(rèn)我們?cè)谶@個(gè)星球上作為哺乳動(dòng)物的本性。部落中有阿爾法和奧格瑪，一般而言，在兩者之間避免對(duì)抗和侵略。不幸的是，有時(shí)候我們必須承認(rèn)，當(dāng)我們陷入放棄生存權(quán)的角落時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)很難反擊。根據(jù)社會(huì)規(guī)則，我們需要以文明的方式進(jìn)行反擊，并在沒(méi)有武器或血液流失的情況下實(shí)現(xiàn)我們的生命和商業(yè)權(quán)利立足之本，但它采取的態(tài)度是：“這是正確的，我將要求因?yàn)槲覒?yīng)得的?！?/span>

正如莎士比亞在《亨利五世》中寫道：

您捍衛(wèi)自己的權(quán)利有什么勇敢行為？您是否希望做出任何決定可以撤銷？讓我們?cè)谠u(píng)論中知道。