網(wǎng)站中的聊天機(jī)器人是如何工作的？

它們是如何工作的？

聊天機(jī)器人使用“實(shí)時(shí)”語言并通過人工智能軟件處理這種語言。出于這個(gè)原因，現(xiàn)代聊天機(jī)器人旨在模仿人與機(jī)器之間的對(duì)話。

像任何系統(tǒng)一樣，聊天機(jī)器人從知識(shí)庫開始；在最簡(jiǎn)單的情況下，它是一組可能的用戶問題及其相應(yīng)的答案。在這種情況下，最常見的選擇答案的方法如下：

? 回復(fù)關(guān)鍵字：如果聊天機(jī)器人識(shí)別出消息中的某個(gè)詞，它會(huì)做出相應(yīng)的響應(yīng)。例如，如果您使用家庭頭銜（“母親”、“父親”），程序可以通過詢問您的家庭來支持對(duì)話。

? 短語匹配：指用戶短語與數(shù)據(jù)庫中包含的短語的相似性。如果匹配，聊天機(jī)器人會(huì)做出反應(yīng)。

? 上下文匹配：您可能會(huì)被要求不要使用帶有代詞的飽和句子，例如：“這是什么？”?對(duì)于正確答案，一些程序可以分析用戶之前的句子并選擇合適的答案。

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聊天機(jī)器人的 5 大優(yōu)勢(shì)

1. 它們由人工智能驅(qū)動(dòng)，消除任何人為錯(cuò)誤的可能性，從而更容易創(chuàng)建和轉(zhuǎn)換潛在客戶。聊天機(jī)器人也是自學(xué)的，所以隨著時(shí)間的推移，它們會(huì)不斷適應(yīng)變得更加高效。

2. 他們能夠根據(jù)客戶的預(yù)定資料（例如年齡、性別和位置）來衡量情緒并修改他們的行為。

3. 它們比人類更準(zhǔn)確地復(fù)制日常人類互動(dòng)。我們與朋友和家人使用的詞匯在與客戶的業(yè)務(wù)互動(dòng)中不會(huì)重疊。常見問題頁面上的“下載”、“登錄”、“單擊此處”等單字命令是公司遭受社交溝通障礙并失去客戶的方式。

4. 無論業(yè)務(wù)或功能如何，它們都具有無限的可塑性，從簡(jiǎn)單的潛在客戶生成到全自動(dòng)銷售，所有這些都可以通過屏幕右下角的一個(gè)小彈出窗口來實(shí)現(xiàn)。

5. 它們比“人類”替代品要便宜得多。

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聊天機(jī)器人評(píng)估指標(biāo)和成功案例

它當(dāng)然在很大程度上取決于用例和應(yīng)用領(lǐng)域。

銀行和金融聊天機(jī)器人 金融
服務(wù)和銀行使用聊天機(jī)器人幫助用戶快速完成工作、減少通話量并降低客戶服務(wù)成本。在對(duì)金融聊天機(jī)器人進(jìn)行效率評(píng)估時(shí)，重要的是要記住這些機(jī)器人在參與度指標(biāo)方面與其他機(jī)器人的不同之處。

實(shí)際上，對(duì)于銀行和金融機(jī)器人，您應(yīng)該以更少的步驟為目標(biāo)，因?yàn)槟繕?biāo)是提供快速的解決方案或快速執(zhí)行一項(xiàng)活動(dòng)（例如檢查余額或發(fā)送/接收資金）。步驟過多可能表明您的聊天機(jī)器人需要很長(zhǎng)時(shí)間才能為用戶獲取結(jié)果。

留存率是另一個(gè)重要的指標(biāo)。高保留率表明聊天機(jī)器人為用戶提供了價(jià)值。如果機(jī)器人旨在取代其他溝通渠道（例如減少通話量），它的目標(biāo)是高保留率。也就是說，還有很多其他的自動(dòng)化選項(xiàng)——比如您銀行的網(wǎng)站或應(yīng)用程序——允許用戶在不與人交談的情況下輕松管理賬戶；如果您的聊天機(jī)器人更多地關(guān)注客戶支持（見下文），則不需要高保留率。

評(píng)估聊天機(jī)器人時(shí)要記住的另一件事是機(jī)器人處理個(gè)性化的能力。金融聊天機(jī)器人應(yīng)保存用戶信息并提供相關(guān)優(yōu)惠。在銀行業(yè)，這可能包括提醒他們注意關(guān)鍵政策、提供某些服務(wù)或幫助他們儲(chǔ)蓄。例如，美國(guó)銀行的 Erica會(huì)根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣向用戶提供如何省錢的提示。

零售和電子商務(wù)
零售商店聊天機(jī)器人提供有趣、新穎和有用的購物方式。通過對(duì)話界面，品牌轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人購物助理，可以幫助用戶準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)他們正在尋找的商品，同時(shí)在此過程中提供一些靈感。

與銀行聊天機(jī)器人不同，這些零售店機(jī)器人的創(chuàng)建者的目標(biāo)應(yīng)該是在參與度指標(biāo)中尋找大量對(duì)話步驟。雖然用戶可能正在尋找快速解決方案（比如尋找完美的禮物），但零售聊天機(jī)器人應(yīng)該通過鼓勵(lì)他們?yōu)g覽、回答產(chǎn)品問題或交叉/追加銷售來吸引并保持他們的注意力。一個(gè)很好的例子是eBay 的ShopBot?- 它可以快速為需要它的人提供開箱即用的解決方案，然后提供多種選項(xiàng)來鼓勵(lì)瀏覽和購買靈感。

對(duì)話活動(dòng)跟蹤頁面
忠誠(chéng)度是要跟蹤的最重要的聊天機(jī)器人性能指標(biāo)之一。較高的保留率表明消費(fèi)者對(duì)他們的購物體驗(yàn)感到滿意；漸進(jìn)式保留表明存在需要確定的問題。

在個(gè)性化方面，零售聊天機(jī)器人必須從用戶的購物習(xí)慣中學(xué)習(xí)，以確保其結(jié)果具有相關(guān)性。除了查找推薦產(chǎn)品外，個(gè)性化還允許零售機(jī)器人稍后提供交易和優(yōu)惠。根據(jù)用戶最活躍的時(shí)間，機(jī)器人可以在最有可能被探索時(shí)發(fā)送推送通知以激發(fā)購買。

娛樂和游戲
衡量娛樂機(jī)器人的聊天機(jī)器人成功與否類似于零售。娛樂聊天機(jī)器人尋求提供有趣或新的體驗(yàn)，無論是游戲還是與書籍、電影、視頻游戲等中的角色互動(dòng)的能力。由于這些機(jī)器人依賴于用戶的注意力，因此聊天機(jī)器人評(píng)估應(yīng)該適當(dāng)?shù)睾饬恐笜?biāo)。

一個(gè)好的娛樂聊天機(jī)器人應(yīng)該有很長(zhǎng)的通話時(shí)間和很多對(duì)話步驟。這是因?yàn)?，試圖提供真正引人注目的體驗(yàn)來吸引用戶的注意力，它鼓勵(lì)他們通過購買書籍、電影、游戲或其他媒體（Facebook 上的權(quán)力游戲機(jī)器人）來繼續(xù)這種體驗(yàn)。密切關(guān)注參與度最高的受眾如何使用該機(jī)器人，然后查看該機(jī)器人為每個(gè)人提供這種體驗(yàn)。這將有助于提高忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度必須很高。

與上面列出的先前聊天機(jī)器人行業(yè)趨勢(shì)不同，個(gè)性化對(duì)于成功的娛樂聊天機(jī)器人并不是很重要。這些機(jī)器人提供游戲或與角色的對(duì)話，除了用戶先前對(duì)問題的回答之外，幾乎不需要定制。例如，Kim Kardashian 機(jī)器人提供引人入勝的冒險(xiǎn)式對(duì)話，以鼓勵(lì)用戶玩這位明星的手機(jī)游戲。

客戶服務(wù)
在未來 5 年內(nèi)，與客戶的大約 80% 的溝通活動(dòng)將使用聊天機(jī)器人進(jìn)行，預(yù)計(jì)到 2019 年底將達(dá)到 40%（來源：Spiceworks Inc.）

因此，這當(dāng)然是利用聊天機(jī)器人最明顯的領(lǐng)域——這個(gè)范圍推動(dòng)了聊天機(jī)器人行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，并幫助任何品牌降低客戶服務(wù)成本，以更好地滿足客戶的需求。這種類型的機(jī)器人必須通過最大限度地減少對(duì)話中的交流次數(shù)來優(yōu)化與用戶的對(duì)話步驟。為此，您需要在沮喪情緒高漲時(shí)快速識(shí)別、理解和解決客戶問題。如果問題仍然存在，他們必須能夠非常順利地將用戶轉(zhuǎn)移給人類。

留存在這里并不那么重要，因?yàn)橛脩艨赡苤粫?huì)在需要幫助解決特定問題時(shí)才調(diào)用客戶服務(wù)機(jī)器人；因此，客戶參與度指標(biāo)的高保留率可能表明我們的產(chǎn)品/服務(wù)存在嚴(yán)重問題，或者可能表明機(jī)器人無法解決問題，從而導(dǎo)致多次返回用戶。

在個(gè)性化方面，客戶服務(wù)機(jī)器人可以從維護(hù)與用戶的通信歷史中受益；這樣，用戶在討論反復(fù)出現(xiàn)的問題時(shí)就不必重復(fù)相同的問題，并且機(jī)器人不會(huì)建議已經(jīng)指出的故障排除步驟。該機(jī)器人還可以通過建議與用戶相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)惠和折扣來與客戶會(huì)面。