搜索引擎-如何管理負(fù)面評(píng)論

2012-07-22 網(wǎng)站建設(shè)觀點(diǎn)

在線評(píng)論極大地影響了用戶的選擇，尤其是在旅游領(lǐng)域。營(yíng)銷發(fā)生了變化，人們更愿意相信同行的意見和評(píng)論，而不是公司直接發(fā)布的信息。

隨著Google Plus 的誕生，尤其是 Local pages的誕生， “評(píng)論”現(xiàn)象進(jìn)一步擴(kuò)大，也投資了在旅游或餐飲以外的行業(yè)運(yùn)營(yíng)的公司。

插入到谷歌本地頁面中的評(píng)論對(duì)公司來說起著更重要的作用，因?yàn)槌司哂泻芨叩闹戎?，它們還會(huì)影響基于圈子的谷歌 SERP。這意味著，如果用戶在網(wǎng)絡(luò)上搜索我們的品牌，他們也將有機(jī)會(huì)看到他們的朋友（圈子成員）撰寫的相關(guān)評(píng)論，并且會(huì)在他們的選擇上受到更大的影響。

許多公司之所以害怕評(píng)論，正是因?yàn)槌苏嬖u(píng)價(jià)之外，通常還有或多或少有根據(jù)的關(guān)于所提供的服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，這些投訴可能會(huì)損害他們?cè)诰€和離線的聲譽(yù)。

刪除此類評(píng)論通常是不可能的，而且在任何情況下都會(huì)適得其反，因此我們可以使用的唯一武器就是在任何情況下始終回復(fù)。

但是怎么做呢？如何有效管理公眾批評(píng)？

本地頁面出現(xiàn)后，谷歌為那些面臨負(fù)面評(píng)價(jià)的公司（實(shí)際上幾乎所有）發(fā)布了一些有用的提示。在對(duì)不那么愉快的評(píng)論進(jìn)行回復(fù)之前，請(qǐng)記住以下6 條簡(jiǎn)單規(guī)則。

避免咄咄逼人、粗魯或防御性 - 提供有用的答案，可以將失望的用戶變成忠誠(chéng)的客戶。
不要個(gè)人認(rèn)為：負(fù)面評(píng)論不是關(guān)于你，而是關(guān)于你提供的服務(wù)或產(chǎn)品。不要讓自己被本能所吸引，請(qǐng)記住，您的回復(fù)將是公開的并用公司名稱簽名。
始終回應(yīng)負(fù)面評(píng)論，并嘗試將它們視為您公司的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。反復(fù)出現(xiàn)的批評(píng)，無論多么不愉快，都可以突出一個(gè)真正的缺陷，一旦解決，就可以變成公司的額外優(yōu)勢(shì)
嘗試給出簡(jiǎn)短、簡(jiǎn)單和真實(shí)的答案：網(wǎng)絡(luò)用戶更喜歡快速而不清晰的閱讀
如果您還有其他消息要傳達(dá)，請(qǐng)僅感謝積極的評(píng)論
試著同情那些評(píng)判你的用戶：他們是已經(jīng)認(rèn)識(shí)你的人，所以你扮演朋友而不是賣家的角色，不要拘謹(jǐn)，但要人性化公司，并為他們提供有用的信息或建議

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